COMUNICATO STAMPA
Energia, la customer experience leva per fidelizzare e acquisire nuovi clienti: il 45% di chi non cambia provider resta perché soddisfatto
L’indagine Altroconsumo su 22 fornitori e quasi 7.000 consumatori fotografa un mercato in cui il 77% degli operatori raggiunge una qualità complessiva “Buona” e il 18% una qualità “Ottima”
Customer care e trasparenza distinguono le performance migliori, ma restano criticità nella gestione dei problemi: tra chi ne ha avuti, sette consumatori su dieci sono insoddisfatti di come sono stati gestiti. Evidenze che Altroconsumo B2You traduce in strumenti di lettura per le imprese
Milano, 07 ottobre 2026 –Nel mercato dell’energia, la qualità della relazione con il cliente assume un ruolo sempre più rilevante nelle dinamiche di fidelizzazione. Il 45% dei consumatori che negli ultimi dodici mesi non ha cambiato fornitore dichiara infatti di essere rimasto perché si trova bene con il proprio provider, una quota in crescita rispetto all’anno precedente. Il dato suggerisce che, accanto alla competitività dell’offerta, la capacità di costruire un’esperienza positiva e coerente nel tempo può contribuire a rafforzare la relazione tra operatori e clienti.
È quanto emerge dalla nuova indagine di Altroconsumo sulla qualità dei fornitori di energia, condotta su 22 operatori attraverso l’analisi della documentazione precontrattuale, e che ha coinvolto 6.973 consumatori, per un totale di 7.932 valutazioni relative ai fornitori utilizzati nei dodici mesi precedenti.
Il quadro restituito dalla ricerca è complessivamente positivo: 17 provider su 22, pari al 77%, raggiungono una qualità complessiva “Buona”, quattro ottengono una valutazione “Ottima” e uno si colloca nella fascia “Media”. I quattro provider con qualità globale “Ottima” sono Octopus Energy, Dolomiti Energia, Engie e Sorgenia.
Customer care e trasparenza: i principali elementi di differenziazione
In un mercato in cui la maggior parte degli operatori coinvolti nell’indagine raggiunge ormai livelli complessivamente buoni di qualità, sono soprattutto alcuni aspetti della relazione con il cliente a distinguere le performance migliori. Il customer care emerge in particolare come uno degli elementi maggiormente distintivi. I provider con qualità globale “Ottima” raggiungono lo stesso livello di valutazione anche nel customer care, mentre soltanto due dei 22 operatori analizzati non raggiungono almeno una qualità “Buona” su questo parametro. La valutazione considera, tra gli altri aspetti, la facilità di contatto attraverso telefono e canali online, nonché chiarezza e tempestività delle informazioni ricevute.
Anche la trasparenza della bolletta presenta risultati particolarmente positivi: è l’unica dimensione dell’indagine nella quale tutti i fornitori raggiungono almeno una valutazione “Buona” e metà degli operatori arriva a “Ottima”.
Trasparenza e customer care mostrano quindi come la qualità del servizio non dipenda da un singolo momento del rapporto con il provider, ma si costruisca lungo l’intera esperienza cliente: dalla comprensibilità delle informazioni alla possibilità di ottenere assistenza in modo semplice, chiaro e tempestivo.
La gestione delle criticità resta il principale banco di prova
È però quando emerge un problema che la relazione tra cliente e fornitore mostra i principali margini di miglioramento. L’83% degli intervistati dichiara di non avere avuto problemi negli ultimi dodici mesi, mentre il 17% ne ha riscontrato almeno uno. Tra le problematiche più significative, quella indicata più frequentemente riguarda la mancanza di comunicazioni chiare in caso di modifiche alle condizioni economiche, segnalata dall’8% degli intervistati.
È soprattutto la fase successiva all’insorgere del problema ad essere di rilievo: sette consumatori su dieci, infatti, si dichiarano insoddisfatti della gestione da parte del fornitore. La “Presenza e gestione dei problemi” è inoltre l’unica dimensione dell’indagine nella quale nessun provider raggiunge una valutazione “Ottima”.
Questo elemento evidenzia come la gestione delle criticità rappresenti non soltanto un tema rilevante del settore, ma anche un’area nella quale i processi di assistenza e risoluzione dei problemi possono incidere concretamente sull’esperienza del cliente.
La relazione con il cliente comincia prima della sottoscrizione
Un ulteriore elemento di attenzione riguarda la fase che precede la sottoscrizione dell’offerta. La quota di provider che raggiunge una qualità “Ottima” nella documentazione precontrattuale passa infatti dal 76% del 2025 al 50% del 2026, mentre quelli collocati nella fascia “Media” salgono dal 5% al 18%.
Il dato completa così il quadro emerso dall’indagine: la relazione non inizia con l’attivazione del contratto e non termina con l’erogazione del servizio, ma attraversa tutte le fasi dell’esperienza del cliente, dalla comprensione dell’offerta alla fatturazione, fino all’assistenza e alla gestione delle eventuali criticità.
Dalla qualità del servizio alla fidelizzazione: la sfida per gli operatori
Letti nel loro insieme, i risultati mostrano come, in un mercato caratterizzato da livelli generalmente buoni di qualità, la capacità di differenziarsi passi sempre più dalla relazione costruita con il cliente.
Il fatto che il 45% di chi non ha cambiato fornitore negli ultimi dodici mesi dichiari di essere rimasto perché soddisfatto del proprio provider rafforza questa indicazione: per gli operatori, la customer experience non rappresenta soltanto una componente del servizio, ma può contribuire alla costruzione di relazioni più solide e durature con i clienti. Bisogna aggiungere, d’altra parte, che la fidelizzazione diventa poi lo strumento che, insieme al prezzo, permette di diventare punti di riferimento anche nell’acquisizione di nuovi clienti, attraverso lo switch.
“Il nostro lavoro è ascoltare i consumatori e trasformare le loro esperienze in dati indipendenti e verificabili. Crediamo che un mercato più trasparente si costruisca così: con un dialogo fondato sui dati tra chi offre i servizi e chi li utilizza”, dichiara Federico Cavallo, Responsabile Relazioni Esterne di Altroconsumo.
I risultati della ricerca supportano anche l’attività di Altroconsumo B2You, la divisione dell’organizzazione dedicata al mondo delle imprese, che valorizza il patrimonio di conoscenze e analisi sui consumatori di Altroconsumo, mettendolo a disposizione delle aziende per supportarle nella comprensione delle aspettative dei clienti e nell’evoluzione dei propri servizi.
“In un mercato in cui la qualità del servizio ha raggiunto livelli generalmente buoni, per gli operatori la sfida si sposta sempre più sulla capacità di costruire una relazione efficace e duratura con il cliente. Il dato sulla gestione delle criticità è particolarmente significativo: è proprio quando qualcosa non funziona che assistenza, chiarezza e capacità di risposta possono fare la differenza nell’esperienza del consumatore. Attraverso B2You trasformiamo queste evidenze in una chiave di lettura utile alle imprese per comprendere l’evoluzione delle aspettative dei clienti e individuare gli ambiti sui quali intervenire per migliorare servizi e relazione”, commenta Benedetta De Michelis, Responsabile Business Development di Altroconsumo B2You.
Nota metodologica
L’indagine è effettuata con periodicità annuale dal dipartimento Indagini Statistiche di Altroconsumo e interroga un panel di Soci per analizzare la soddisfazione rispetto ai Fornitori di energia elettrica e gas. L’indagine che ha raccolto i dati sulla soddisfazione e sulla presenza e gestione dei problemi è stata condotta a marzo 2026 e ha coinvolto quasi 7.000 consumatori. A ciascun rispondente è stato chiesto di valutare tutti i fornitori di energia elettrica e di gas naturale di cui è stato cliente nel corso dei 12 mesi precedenti alla compilazione del questionario. Il numero complessivo di valutazioni ottenute e utilizzate per valutare i Provider di energia elettrica e gas è pari a 7.932.
Sono stati coinvolti nell’indagine i principali provider del mercato, anche quelli provenienti da settori diversi, come la telefonia o i servizi postali. In aggiunta sono stati considerati i provider che hanno in essere una partnership con Altroconsumo inerente alla fornitura di energia ai clienti domestici